CLICKer Interview EP.1 วันนี้จะพามาสำรวจแผนก Operations ที่ทำงานทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลังของ King Power Click และทำความรู้จักกับทีมภายใต้ Operations รวมไปถึงบรรยากาศในการทำงาน และบทบาทการเป็น VP น้องใหม่ ของพี่เมย์ สิริอร ตัถยาธิคม
แนะนำตัวหน่อยครับ
ชื่อพี่เมย์ สิริอร ตัถยาธิคม ปัจจุบันเป็น VP Operations พี่เข้ามาทำงานที่นี่ตอนปี 2018 ทำงานที่นี่มา 5 ปี 7 เดือนแล้วค่ะ
พี่จบปริญญาตรีคณะวิศวกรรมศาสตร์ ภาคอินเตอร์ (TEP-TEPE) จากมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ หลังจากนั้นก็เรียนปริญญาโทสองใบ ที่จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยและ University of Warwick ที่ประเทศอังกฤษ
พี่เติบโตมากับมาสาย Operations เลย เป็น management trainee ที่บริษัทหนึ่งอยู่ประมาณ 2 ปี จากนั้นก็ได้ปรับตำแหน่งมาเป็น Assistant Operations Manager ทำอยู่ประมาณหนึ่งปี ก็ได้โยกย้ายตัวเองมาทำงานที่ King Power Click ในตำแหน่ง Supply Chain Manager ตอนนั้น Business ของเราคือ HIS กับ WISH อยู่ ทำอยู่ประมาณ 1 – 2 ปี บริษัทเราก็เติบโตขึ้น จึงได้รับโอกาสมาทำในตำแหน่ง Head of warehouse and logistic ค่ะ ผ่านไปปีหนึ่ง ก็ได้เลื่อนขั้นมาเป็น VP Operations จริง ๆ ก็ยังเรียกตัวเองว่าเป็น VP น้องใหม่อยู่ค่ะ (หัวเราะ)
ภาพรวมของ Operations มีหน้าที่เกี่ยวกับอะไรบ้าง
ภาพรวมของ Operations ต้องบอกว่าเราจัดการสินค้าตั้งแต่ รับเข้าคลัง (inbound) จนถึงส่งต่อให้ลูกค้า เพราะฉะนั้นตั้งแต่ต้นทางจนถึงลูกค้าเป็นหน้าที่การดูแลของ Operations ทั้งหมด
โดยภายในมีหลัก ๆ ทั้งหมด 4 ทีม 1.warehouse and logistic 2.Supply chain management 3.Shop operations 4.Customer service ถ้าถามว่าแต่ละทีมทำอะไร ก็จะต้องมาลงลึกกัน
Warehouse and Logistic – ทุกกิจกรรมเกิดขึ้นที่ warehouse ก่อน เวลาที่มีสินค้าเข้ามาเราก็ต้อง inbound เข้าคลัง คลังก็จะเป็นฝ่ายที่รับสินค้าเข้าระบบ ตรวจสอบวันหมดอายุ ตรวจสอบคุณภาพสินค้า และเตรียมส่งต่อให้ทางหน้าร้านและออนไลน์ ทีมขนส่งก็จะ delivery จากคลังไปที่หน้าร้านทั้งสองสาขา และทีม logistic ก็จะบริหารจัดการ delivery ไปที่ทางออนไลน์ เรา pick pack อยู่ในคลังและส่งต่อให้ลูกค้าทั่วประเทศ
Supply chain management (SCM) – เป็นตัวกลางในการ balance ระหว่าง capability ของ warehouse, logistic และหน้าร้าน SCM จะคอยคำนวณว่าหน้าร้านขาดสินค้าอะไร และ priority ว่าเราควรต้องเอาสินค้าอะไรเข้าไปที่หน้าร้านก่อน ถ้าสมมติคลังสามารถส่งออกได้ 5,000 ชิ้น แต่หน้าร้านสามารถรับได้แค่ 3,000 ชิ้น เท่ากับว่าไม่สามารถรับทั้งหมดได้ SCM จะเป็นคนตรงกลางที่จะคอยคำนวณเกี่ยวกับปัญหาตรงนี้
Shop Operations – ทีมหน้าบ้านที่จะพบเจอกับลูกค้าโดยตรง จะต้องสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเลือกที่จะมาซื้อสินค้ากับเรา รวมถึงมีหน้าที่ดูแลความเรียบร้อยของหน้าร้านโดยรวม
Customer Service – มีทั้งทีมที่ดูแลออนไลน์และหน้าสาขา จะต้องจัดการเมื่อลูกค้าพบปัญหาในการใช้บริการ เช่น อยากจะเปลี่ยนสินค้า สินค้ามีปัญหา เป็นต้น ทีม Customer service จะเป็นตัวกลางในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า
ความท้าทายของแผนก Operations
เรื่องการควบคุมทั้งระบบห่วงโซ่ (chain) เพราะเราต้องรับสินค้าเข้ามาและปล่อยออกให้ลูกค้า เพราะฉะนั้นทั้งการจัดการสต็อกสินค้าและการจัดการหน้าร้านทั้งหมดนี้ทั้ง 4 ทีมต้องเชื่อมต่อกัน ดังนั้น หัวใจของ Operations คือการสื่อสาร เพราะเป็นการทำงานของหลายทีม แค่ภายใน 4 sections ก็ต้อง sync กันให้ได้ เพราะต้องทำงานร่วมกัน
…มีการบริหารการสต็อกสินค้ายังไง?
I …เรามี Supply Chain Management (SCM) เป็นทีมที่คอยคาดการณ์กับทาง marketing ว่าเราควรที่จะจัดโปรโมชั่นอะไร ในช่วงเวลาไหน และในช่วงที่จะมีโปรโมชั่นทางฝ่าย SCM ก็จะประสานงานกับทางทีมจัดซื้อสินค้า (merchandise) เพื่อสั่งซื้อของและก็จะนำเข้าคลังมากกว่าปกติ เพื่อรองรับการซื้อสินค้าของลูกค้า เราทำงานล่วงหน้าอยู่แล้ว เช่น ถ้าจะมี Promotion 5.5 เราจะ work กันตั้งแต่ปลายเดือน 3 ทำให้ไม่มีปัญหาเรื่องของหมด หรือว่าสั่งซื้อสินค้าด่วน แต่ว่าถ้าหากมีปัญหาจริงๆ เราก็ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าร่วมกับทีม Merchandise เพื่อให้มีสินค้าเพียงพอต่อ demand ของลูกค้า …
Operations มองหาคนแบบไหนมาร่วมงานด้วย
คนที่จะทำงานด้วยจะต้องมีความยืดหยุ่น (Flexible) สามารถปรับตัวได้ ปรับเปลี่ยนได้ แต่ต้อง strong ในเรื่องของ process อย่างน้อยต้องยึด process หลักเป็นแกนไว้ก่อน แล้ววิธีการจะเป็นมายังไงก็ได้ แต่สุดท้ายต้องไปถึงจุดหมายเหมือนกัน
ที่สำคัญเราต้องเชื่อว่าเราทำได้ ต้องมี Can do attitude มีปัญหาก็ต้องแก้ ถ้าเราดันไปคิดว่า “ทำไม่ได้ ยากจังเลย” ความคิดนี้มันลดทอนความสำเร็จไปแล้ว 80% อย่างน้อยเราต้องเชื่อก่อนว่าเราสามารถทำได้
ถ้าจะมาทำแผนก Operations ทักษะที่สำคัญคือ “การแก้ปัญหา (problem solving)” แม้ว่าเราจะมีขั้นตอนที่ชัดเจน แล้วเราก็ทำตามขั้นตอนนั้นอย่างเคร่งครัด แต่หลาย ๆ ครั้ง เราก็เลี่ยงที่จะไม่พบเจอปัญหาไม่ได้ ดังนั้นต้องหาวิธีการแก้ปัญหาให้ได้ และด้วยโครงสร้างการทำงานของแผนกเรา ที่ทุกคนมีฟังก์ชั่นความรับผิดชอบที่ชัดเจน ทำให้พี่คิดว่าศักยภาพที่คนในทีมต้องจะมีคือทักษะการจัดการกับปัญหา
พี่คิดว่าคนในทีม Operations เป็นทีมที่สุดทุกเรื่อง เวลาทำงานเราก็จริงจังสุด แต่เวลาเล่นก็เล่นสนุกสุดเหมือนกัน เรามักจะมีกิจกรรมที่ทำร่วมกันในทีมบ่อย ๆ ค่ะ เช่น นัดทานข้าวประมาณ 2 – 3 เดือนครั้ง หรือไตรมาสละครั้ง
…พี่เมย์เลือกคนที่จะเข้ามาร่วมทีมยังไงครับ?
เมื่อก่อนตอนช่วงที่เป็นตำแหน่ง Head / Department Manager พี่จะสัมภาษณ์คนเข้างานเอง พี่รู้สึกว่าเวลาได้สัมภาษณ์แล้ว พี่จะพอรู้ว่าเขาเป็นคนลักษณะยังไงจากการพูดคุย ดูวิธีในการตอบคำถาม วิธีการในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เวลาเจอปัญหาที่เขาตอบไม่ได้ เขาจะ react ยังไง และจะดูความเข้ากันกับทีมงานภาพรวมด้วย
คนที่มาทำ Operations ไม่ต้องต่างกันหมด แต่ก็ไม่ได้เหมือนกันทุกอย่าง
อย่างทีม Custormer Service ต้องรับแรงกดดันเยอะ ทีม Shop operation ต้องเป็นคนพูดเก่งขายเก่ง เข้าหาลูกค้าได้ดี ส่วน warehouse ก็ต้องเป็นคนที่ซื่อสัตย์ SCM จะเป็นคนที่อยู่ตรงกลาง ก็ต้องมี logic และมีวิธีพูดที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายหาตรงกลางได้ ส่วนใหญ่ความแตกต่างกันก็จะมีเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่สุดท้ายสิ่งที่ทุกคนต้องมีเหมือนกันเลยก็คือ เรื่องของความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และการจัดการกับอารมณ์และความเครียดเมื่อเจอปัญหาให้ได้
และไม่จำเป็นต้องเรียนจบมาตรงสายเสมอไป เพราะบางตำแหน่งมันก็สามารถมาเรียนรู้ได้ แต่บางตำแหน่งอย่าง SCM ก็ต้องมี Skill ที่เรียนมา แต่ถ้าเป็นแบบ Customer Service หรือ Shop operations ก็สามารถดูตามพื้นฐานความถนัดและประสบการณ์เป็นคน ๆ ไป
บทบาทการเป็น VP ของพี่เมย์ สิริอร
พี่ต้องเตรียมตัวเพิ่มขึ้นเยอะเลย เพราะว่าจำนวนคนมากขึ้น ทีมใหญ่ขึ้น พี่ต้องบริหารดูแลคนประมาณ 120 คน ทั้ง Head office, Shop และ Warehouse พี่เชื่อว่าเรื่องคนสำคัญมาก ในการดูแลทีมเราอาจไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ แต่เราเลยต้องหาตรงกลางร่วมกันได้ เพราะฉะนั้นโจทย์ใหญ่เลยคือเรื่องการบริหารคน
อีกสิ่งที่สำคัญและขาดไม่ได้เลยในการบริหารคน นั่นก็คือ ‘การสื่อสาร’ ไม่ว่าในทีมจะมีปัญหาเรื่องอะไร พี่ก็ยังเชื่อว่าปัญหาสามารถแก้ได้ เพราะปัญหามันเกิดจากการที่ต่างคนต่างมีมุมมองในแต่ละงานที่ต่างกัน วิธีแก้คือการพูดคุยและทำความเข้าใจถึงปัญหา พี่เชื่อว่าพอเข้าใจกันเราก็จะเจอจุดตรงกลาง
ด้วยความที่ scale งานมันใหญ่ขึ้น เป็นเรื่องปกติที่เราจะเจอและผ่านปัญหาที่มากขึ้น แต่นั่นทำให้พี่เติบโตขึ้นในหลาย ๆ ด้าน ทั้งการบริหารจัดการคน การแก้ปัญหา และการนำแผนของ management มาสื่อสารให้ทีมปฏิบัติงานหน้าร้านสามารถทำงานได้อย่างราบรื่นที่สุด
…ถ้าจะให้ 3 คำกับทีม Operations ก็คงเป็น ‘สุดทุกเรื่อง ยืดหยุ่นได้ แก้ไขเก่ง’
งานไหนที่ท้าทายที่สุด
จริง ๆ ต้องบอกว่ามันท้าทายแตกต่างกันในแต่ละเรื่อง แต่สำหรับพี่ น่าจะเป็นตอนที่ขึ้นระบบ SAP Business One (SAP B1) ที่ warehouse เป็นช่วงที่ท้าทายมากสำหรับพี่ เพราะเรากำลังวางแผนสำหรับโปรเจกต์ในอนาคต เราต้อง forecast การใช้ระบบ ต้องคิดว่าอนาคตเราจะเจอเคสแบบไหนบ้าง ช่วงนั้นจะ challenge มาก มันเป็นการวางระบบให้ operations ทั้งกระบวนการ
พูดถึงบริษัท King Power Click
สำหรับที่นี่ เรื่องที่พี่ชอบก็คงเป็นเรื่องของทีม เพราะพี่สร้างทีมที่ดีขึ้นมาแล้ว ในส่วนของ culture บริษัท พี่มองว่าคนละทีมคนละฝ่ายก็ทำงานกันเป็นทีม อาจจะมีเรื่องที่แต่ละทีมมีมุมมองที่แตกต่างกัน แต่เรามุ่งพื่อที่จะไปสู่เป้าหมายเดียวกัน ฉะนั้นมันก็ต้องคุยกันเพื่อหาจุดตรงกลาง อาจจะไม่ได้ไปด้วยเส้นทางเดียวกัน แต่ไปที่เป้าหมายเดียวกัน
สิ่งที่ทำให้พี่อยู่กับที่นี่ได้นานสำหรับพี่คือเรื่องของสังคมในทีม culture ในทีมที่ดี เจอทีมที่ทำงานเข้าใจกัน มันเป็นสิ่งสำคัญมาก พี่มองว่า ⅓ ของชีวิตคนเรามันอยู่ที่ทำงาน พอมาทำงานแล้วสบายใจ มันก็ทำให้ชีวิตเราง่ายขึ้น ทำให้เรามีความสุข
‘ทำให้เรารักที่จะอยู่ตรงนี้ ถึงแม้จะเจอความเปลี่ยนแปลงบ้างก็ตาม’
ภาพอนาคตของ King Power Click
พี่มองว่าบริษัทเราสามารถเติบโตได้ในตลาด retail เราคงไม่ได้หยุดอยู่แค่นี้ และได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของตลาดในประเทศไทย เราจะไม่ได้หยุดอยู่แค่นี้แน่นอน แต่สิ่งที่สำคัญคือการทำงานกันอย่างเป็นทีม โดยทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน พี่คิดว่าแต่ละฝ่ายมีความถนัดที่แตกต่างกัน แต่ถ้าทุกคนตั้งใจทำหน้าที่ของตัวเองอย่างเต็มที่ และมองเห็นภาพเดียวกัน พี่คิดว่ามันจะสามารถพาเราไปถึงเป้าหมายเดียวกันได้
ส่วนเป้าหมายหลัก ๆ ของ Operations ในปีนี้ ก็คงจะเป็นเรื่อง “ยอดขาย” ที่ต้องเพิ่มขึ้นของ FIRSTER ที่สำคัญพอกันก็คือการ remain ค่าใช้จ่ายไม่ให้เพิ่มขึ้น ซึ่งถือเป็น KPIs ของ Operations ในปีนี้ด้วยส่วนหนึ่ง
สัมภาษณ์และเรียบเรียงโดย Soros Somha (Butterbeer) – HROD Officer และ Peartong Tonsin (Pear) – Employer Branding Intern
ภาพโดย Soros Somha (Butterbeer) – HROD Officer
